O que o cliente quer VS o que precisa
Como profissionais, um dos nossos maiores desafios é muitas vezes ver a diferença entre aquilo que um cliente (diz que) quer e aquilo que efetivamente precisa. Embora seja importante ouvir e compreender a visão do cliente, é igualmente importante utilizar a nossa experiência, conhecimento e pesquisa para ajudar o cliente a criar um produto que satisfaça todas as suas necessidades.
Tipicamente o cliente já vem com uma ideia ou pedido específico em mente. O nosso trabalho (e dever) é ajudá-lo a compreender o âmbito completo do seu projeto e assegurar que tudo o que foi apontado terá resolução. Isto pode envolver discutir opções alternativas ou oferecer orientação sobre o melhor curso de ação.
Por exemplo, um cliente pode querer um website fora da caixa, de alta tecnologia, com todas as últimas tendências, repleto de animações... Embora isto possa ser visualmente apelativo, pode não ser necessariamente a solução mais prática ou rentável para dar resposta àquilo que pretende. Como profissionais, é nossa responsabilidade considerar todos os factores e apresentar ao cliente um leque de opções que apresentem soluções mais eficientes e eficazes possível.
Para além de oferecer orientação prática, é também importante ser um bom ouvinte e compreender verdadeiramente as motivações e objetivos do cliente. Quando dedicamos tempo a fazer perguntas e a compreender plenamente as necessidades do cliente, somos capazes de criar um produto que excede as suas expectativas e satisfaz os seus objetivos a longo prazo.
O objetivo de qualquer projeto é criar um produto que venha resolver todas as dificuldades com que o cliente se deparava e que o ajude a alcançar os resultados desejados. O truque para criar um produto eficaz e eficiente está em saber equilibrar a visão do cliente para o projeto com o conhecimento técnico e experiência prévia da equipa.
Como Steve Jobs disse uma vez, "não é tarefa do cliente saber o que quer". Esta ideia, na qual acreditamos firmemente, sublinha a importância da inovação e do papel que as empresas e profissionais podem desempenhar na satisfação das necessidades dos seus clientes de uma forma que exceda as suas expectativas.
Pela nossa experiência, este processo tem 3 fases, nas quais identificamos:
1. As necessidades ou desejos dos clientes (O quê?)
Nesta fase podem haver duas vertentes. Ou o cliente quer criar algo que não tem ou então quer melhorar algo que já tem, mas pode ser melhor.
2. A solução para o problema (Como?)
Neste passo, já sabemos qual é o problema a resolver, mas temos de escolher (das várias formas existentes) uma forma de solucionar a questão.
3. O valor do produto (Porquê?)
Por fim, o valor está no porquê de termos escolhido um caminho invés do outro. Que benefícios traz adotar esta opção e não outra…? Ao distinguir e justificar uma escolha estamos a evidenciar o seu valor.
Estratégias que utilizamos para ajudar um cliente a desvendar aquilo que precisa no seu produto digital
1. Compreender o modelo de negócio do cliente incluindo nuances específicas de forma a que possamos não só tomar as melhores decisões a nível de stack tecnológico a adoptar, mas também compreender o propósito do produto como um todo.
2. Esclarecer todas as nossas dúvidas com o cliente. E, atenção, não há questões erradas ou estúpidas. Através deste processo, garantimos que estamos todos “na mesma página” e criamos um caminho claro. Isto permite que a equipa alocada ao projeto não execute apenas tarefas que lhes foram atribuídas, mas que compreenda, de igual forma, o objetivo do mesmo, levantando dúvidas ou fazendo sugestões. P.S: É melhor levar o nosso tempo a compreender plenamente as necessidades do cliente, em vez de arriscar a construção de um produto sem fundamento.
3. Tentar sempre basear as nossas decisões em dados concretos e analítica.
4. Usar elementos visuais para ilustrar a visão para o projeto. Gostamos de utilizar wireframes e protótipos interativos que garantam o nosso alinhamento com o produto final que o cliente espera receber.
5. Estabelecer períodos para feedback e alterações. Incluímos sempre tempo extra para a revisão do cliente após cada fase de desenvolvimento de um produto.
6. Criar documentação que possa ser útil para todos os que trabalham no projeto, sendo um instrumento valioso se o cliente quiser dar tarefas a outros membros da equipa fora da nossa organização. Isto também assegura o alinhamento entre nós sobre a forma como esperamos que o produto digital funcione.
Tens outras sugestões para assegurar que o resultado está alinhado com as expectativas para um produto digital? Partilha connosco no Linkedin, temos um post sobre isto.
