Empatia na criação de produtos
Ser empático é ter a capacidade de nos pormos no lugar da outra pessoa, com o objetivo de compreender o que esta sente e o seu ponto de vista. Se a equipa de trabalho não for empática, ou interpretar mal as necessidades e expectativas do utilizador, a sua experiência com o produto não será boa. Devemos utilizar a informação que obtemos ao falar com os utilizadores. Ouvir as suas necessidades. Basear as nossas escolhas nisso.
Como agência de produtos digitais a nossa função é criar produtos digitais: aplicações web, aplicações móveis. E, no nosso caso, o nosso tipo de cliente varia:
- Recebemos pedidos para digitalizar processos para grandes empresas a fim de otimizar o fluxo do seu trabalho;
- Desenvolvemos produtos de raíz;
Dito isto, o utilizador final dos nossos produtos pode ser diretamente o nosso cliente ou os utilizadores dos seus produtos. Independentemente disso, há uma coisa que temos sempre em consideração: a empatia pelo o utilizador.
Como trabalhamos todos os dias com tecnologia pode haver uma certa tendência para assumir que toda a gente percebe, igualmente, disto, mas nem toda a gente tem de ser especialista em tecnologia. Nem toda a gente utiliza tecnologia diariamente. Por isso, fazemos um esforço extra para que todos os nossos produtos sejam fáceis de utilizar, navegar e compreender.
Todos os membros da nossa equipa estão cientes desta lacuna e um dos processos que realizamos para assegurar que a nossa mensagem é compreendida é garantir que a equipa que trabalha o produto é multifacetada. Design, desenvolvimento, marketing, gestão, não são áreas opostas quando se fala de desenvolvimento de produtos digitais, são na maioria das vezes áreas complementares para que o resultado do processo seja um produto viável. Pretendemos "construir uma ponte" entre as pessoas e a tecnologia para que esta acresca valor na prática.
Tudo começa na concepção. Nesta fase inicial do produto, a nossa designer, gestores de projeto e cliente fazem o levantamento de necessidades, requisitos, análise de mercado e concorrência. Somos apologistas da importância do UX nos produtos, que estes devem ser primeiramente úteis e fáceis de usar e, em última instância, bonitos. O design trabalha segundo essa premissa, mantendo em mente a experiência do utilizador em cada passo da criação.
Após o desenvolvimento do protótipo podemos ter fases intermédias de validação, quer através dos wireframes ou do layout de alta fidelidade, para que através de testes com utilizadores (entrevistas, heat maps, formulários, etc) se encontre a versão ótima para passar à fase seguinte: o desenvolvimento.
Ter um protótipo validado, documentação detalhada, otimiza o desenvolvimento de software significativamente. As equipas sabem o que é esperado de cada funcionalidade (para isso recorremos a user stories) e conseguem implementar sem bloqueios os elementos que constituem o produto. Conseguimos assim ter prazos de entrega que permitem aos nossos clientes gerir as suas expectativas e agir consoante necessário. Quando temos uma versão passível de ser utilizada testamos internamente e posteriormente disponibilizamos para o cliente testar.
Eu sou um dos elementos que faz parte da equipa de testes internos, não sou especialista em termos de tecnologia e é exatamente por isso que faço parte da fase de testes. Encontro facilmente falhas nos fluxos e muitas vezes reporto pequenos detalhes que falharam entre o design e o desenvolvimento. Por exemplo, ter a possibilidade de ver a password que escrevi no login.
A minha participação ajuda-nos perceber se, ao disponibilizar o produto ao cliente para testes, ele vai conseguir executar tudo o que era esperado do seu produto.
No início sentia que não tinha conhecimento para executar esta tarefa, até que percebi a mais valia que estas minhas limitações eram para o resto da equipa, pois consigo detetar quando falha o óbvio. Hoje sinto-me muito mais capaz e integrada no processo para que o produto seja tudo o que nos propomos: impecável.
Há anos que as empresas têm vindo a dizer que estão centradas no utilizador. Acredito que é algo muito utilizado apenas porque "fica bem". É por isso que os produtos só têm sucesso quando a equipa é atenciosa com o utilizador desde o início até ao fim.
Após o produto passar pelos meus testes e correção de erros que possam daí derivar, o produto é disponibilizado ao cliente para testar. Aqui utilizo o conhecimento que adquiri na performance dos testes para introduzir o produto ao cliente, geralmente faço uma video-chamada com partilha de ecrã em que faço passo-a-passo as ações mais importantes. Depois o cliente tem um período de testes para aprofundar o seu conhecimento e detetar erros. Este passo a meu ver é fundamental para que o produto publicado não tenha erros do ponto de vista do negócio, enquanto que a minha análise consegue ser mais funcional.
Há anos que as empresas têm vindo a dizer que estão centradas no utilizador. É importante que as suas ações demostrem isso e na Codepoint trabalhamos para transmitir essa mensagem em cada produto que passa pelas nossas mãos.
